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Vastaus yritykseltä ProtectHome

30.7.2025

Bonjour,

Nous sommes vraiment désolés pour la situation que vous avez rencontrée et pour le manque de suivi inacceptable que vous avez subi.

J’ai pris le temps de faire un point complet avec notre service client, et il apparaît qu’il y a effectivement eu un gros loupé dans le traitement de votre dossier. Votre produit a bien été réceptionné, expertisé et réparé, mais l’expédition du cylindre réparé n’a malheureusement jamais été effectuée (nous n'en retrouvons pas la trace). La personne en charge de votre dossier était en congés entre-temps et ne garde malheureusement aucun souvenir clair de l'étape d'envoi ; ce qui ne devrait évidemment pas arriver...

Pour éviter de vous faire perdre encore plus de temps, nous avons finalement procédé au remboursement de votre commande et continuons de mener l'enquête en interne.

Pouvez-vous nous confirmer que ce remboursement a bien été reçu de votre côté ?

Encore toutes nos excuses pour cette expérience, qui ne reflète en rien le niveau de service que nous souhaitons offrir à nos clients. Nous allons tirer les leçons de cet incident pour renforcer nos suivis internes.

Bien cordialement,
L’équipe ProtectHome

Vastaus yritykseltä ProtectHome

9.7.2025

Bonjour,

Nous sommes sincèrement désolés pour cette mauvaise expérience, et nous comprenons parfaitement votre déception, notamment compte tenu de l’urgence de votre besoin.

En effet, nous avons rencontré un souci de stock imprévu, avec une demande bien plus importante que prévu cet été, ce qui a malheureusement permis de passer commande alors que nous n’avions plus de stock réel à ce moment-là. Nous aurions dû vous prévenir immédiatement pour éviter cette attente sans nouvelles, et nous vous prions de nous excuser pour ce manque de communication.

Nous tenions également à préciser que, comme vous êtes de la région toulousaine, votre commande a été automatiquement associée à l’opération de la mairie nécessitant une vérification de justificatif de domicile, mais il y a eu un problème de communication entre nos services, d’où ce délai anormal. Nous constatons que vous n’aviez pas utilisé le code Toulouse Métropole, et vous auriez effectivement dû être informée immédiatement.

Notre réapprovisionnement est prévu pour le mardi 15 juillet, ce qui nous permettrait de vous livrer à partir de cette date si vous souhaitez maintenir votre commande. Si vous préférez un remboursement, il n’y a bien entendu aucun problème, nous le mettrons en place immédiatement sur simple demande de votre part.

Mon collègue vous a répondu ce matin, mais n’hésitez pas à revenir vers lui ou ici si vous souhaitez confirmer l’annulation ou pour toute autre question.

Encore désolés pour cette situation, et merci de nous avoir alertés pour nous permettre d’améliorer notre fonctionnement.

Cordialement,
L'équipe ProtectHome

Vastaus yritykseltä ProtectHome

4.7.2025

Bonjour,

Nous comprenons parfaitement votre mécontentement et nous vous présentons nos sincères excuses pour cette expérience.

Il est important de préciser que dans votre commande, il y avait en réalité deux productions distinctes :
une partie avec des cylindres s’entrouvrants, qui a été correctement gérée et livrée,
et une partie en organigramme, qui est une fabrication bien plus complexe et qui a malheureusement bloqué chez Abus.

Cette gestion par deux chaînes de production différentes dans une seule commande a semé la confusion et entraîné des erreurs de leur part, que nous reconnaissons sans détour. Même si cela n’a rien de logique pour vous, nous tenons à vous dire que nous partageons pleinement votre frustration : rien n’est normal dans ce qu’il s’est passé sur cette commande.

Nous avons relancé le fabricant à de multiples reprises, et nous vous confirmons qu’ils sont actuellement en train de refabriquer le cylindre concerné afin de résoudre cette situation qui dure depuis bien trop longtemps...

Nous restons mobilisés pour que vous receviez rapidement le cylindre conforme à votre commande, et nous espérons pouvoir regagner votre confiance une fois ce dossier définitivement clôturé.

Cordialement,
L'équipe ProtectHome

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Päivitetty 26.6.2025

Bonjour,

Nous sommes sincèrement désolés pour cette mauvaise expérience et comprenons parfaitement votre mécontentement face au délai de livraison que vous avez rencontré.

Comme nous vous l’avions expliqué dès le 19 mai, un incident de gestion de stock a malheureusement conduit à une survente involontaire sur plusieurs références très demandées, dont celles que vous aviez commandées. Cela a entraîné un décalage d’expédition sur une partie de votre commande. Une première partie a bien été expédiée le 21 mai, et nous vous en avions informé.

Nous pensions recevoir le reste très rapidement, mais le réapprovisionnement a pris plus de temps que prévu. Face à cela, vous nous avez exprimé votre souhait d’être remboursé, ce que nous comprenons parfaitement et avons traité en ce sens.

Concernant votre remarque sur le prix et le site du fabricant : après vérification, nos prix étaient en réalité inférieurs à ceux pratiqués par la marque, et les délais que vous avez rencontrés ne sont absolument pas représentatifs de notre service habituel. Il s’agissait bien d’une situation exceptionnelle, pour laquelle nous vous avons présenté nos excuses et proposé une solution.

Encore désolés pour ce désagrément, et merci malgré tout d’avoir pris le temps de partager votre retour.

MISE À JOUR DE L'AVIS : Nous avons fait le point sur votre dossier. Je suis sincèrement navré mais mon collègue était passé à côté de votre message demandant le remboursement et était convaincu de son côté que nous attendions une réponse de votre part au sujet de votre colis déjà expédié... J'ai bien constaté que vous aviez bien répondu et le remboursement a donc été initié. Nous vous prions d'accepter nos excuses pour l'ensemble des désagréments rencontrés.


Bien cordialement,
L’équipe ProtectHome

Vastaus yritykseltä ProtectHome

13.6.2025

Bonjour,

Nous sommes sincèrement désolés de lire votre déception concernant nos verrous de baie coulissante. Votre retour nous surprend d’autant plus que ce modèle est habituellement reconnu pour sa fiabilité et son efficacité, notamment en matière de sécurité.

Il est possible que vous ayez reçu un article défectueux, et nous aimerions vraiment pouvoir examiner cela de plus près. Afin de mieux comprendre le problème, avez-vous eu l’occasion d’utiliser notre formulaire de contact en ligne pour joindre des photos ou une vidéo de l’anomalie ? Cela nous permettrait de transmettre les éléments directement à notre service technique et au fabricant pour identifier rapidement une solution.

Concernant nos lignes téléphoniques, elles peuvent effectivement être surchargées à certaines périodes, et nous en sommes désolés. Pour une réponse plus rapide et un meilleur suivi, n'hésitez pas à nous écrire via notre formulaire de contact, c’est le moyen le plus efficace pour échanger avec notre SAV.

Nous espérons avoir l’opportunité de résoudre ce souci avec vous. Votre satisfaction et votre sécurité restent nos priorités.

Bien cordialement,

Vastaus yritykseltä ProtectHome

13.6.2025

Bonjour,

Nous vous remercions pour votre message et comprenons pleinement votre déception. Ce qui vous est arrivé est regrettable, et nous tenons à vous présenter nos excuses les plus sincères.

Pour vous apporter un peu de contexte, nous avons été confrontés à une situation exceptionnelle : un nombre très important de pièges à moustiques s’est révélé défectueux lors de la préparation des commandes. Vous n’étiez malheureusement pas seul dans ce cas, vraiment de très nombreux clients attendaient comme vous un réassort pour pouvoir être livrés.

Lorsque nous avons enfin reçu une première livraison, celle-ci s’est révélée nettement inférieure aux quantités annoncées, et donc insuffisante pour honorer toutes les commandes en attente. Nous avons dû faire des choix difficiles et avons annulé plusieurs commandes.

Nous comprenons que cela ait pu vous donner une mauvaise impression de notre sérieux, et c’est bien loin de ce que nous souhaitons transmettre. Nous aurions préféré, de loin, pouvoir vous livrer rapidement et dans de bonnes conditions.

La bonne nouvelle, c’est qu’aujourd’hui, la situation est entièrement rentrée dans l’ordre, tant au niveau du stock que de la qualité des produits.

Nous espérons sincèrement que vous nous laisserez une nouvelle opportunité de vous satisfaire lors d’une prochaine commande. Notre équipe reste à votre disposition si vous avez la moindre question.

Bien cordialement,

Vastaus yritykseltä ProtectHome

5.6.2025

Bonjour,
Nous sommes vraiment désolés de lire votre mécontentement, et nous comprenons parfaitement votre frustration, d’autant plus que votre première expérience s’était bien déroulée.
Concernant cette seconde commande, vous avez malheureusement été confronté à une accumulation d’incidents inhabituels et nous en sommes sincèrement désolés.
Le fabricant s’est tout d’abord trompé en ne saisissant pas correctement votre commande, ce qui a causé un premier retard avant même que nous puissions intervenir. Lorsque nous avons enfin reçu la commande (avec du retard), une seconde erreur s’est glissée dans cette dernière : nous avons reçu 4 cylindres 30x40 mm au lieu des 3x 30x40 mm et 1x 30x30 mm commandés.
Avec les nombreux ponts du mois de mai et les délais déjà allongés qui se sont allongés encore plus, il a malheureusement fallu du temps au fabricant pour nous apporter une solution et pour lancer la fabrication du dernier cylindre manquant. Nous aurions dû vous prévenir à ce moment là...

Nous vous avons ensuite proposé d’expédier les produits déjà disponibles afin de limiter au maximum votre attente et espérons que le dernier cylindre sera disponible le plus rapidement possible. Nous allons suivre cela de près.

Nous comprenons que l’absence d’informations claires et le manque de suivi vous aient laissé un sentiment d’abandon, ce n’est absolument pas l’image que nous souhaitons renvoyer, ni notre façon de fonctionner habituellement. Notre système de ticket génère en effet une confirmation automatique, mais toutes les demandes sont bien traitées individuellement ensuite. Nous sommes parfois dans l'attente de réponses claires du fabricant.

Encore toutes nos excuses pour cette mauvaise expérience, qui ne reflète pas la qualité de service que nous nous efforçons de garantir. Nous restons bien sûr disponibles pour faire le point ensemble, et vous tenir informé pas à pas jusqu’à la réception complète.
Si, une fois votre commande totalement reçue, vous estimez que la situation a été correctement rattrapée, seriez-vous d’accord pour envisager de mettre à jour votre avis ? Cela nous aiderait beaucoup.
Bien à vous,
L'équipe ProtectHome

Vastaus yritykseltä ProtectHome

17.4.2025

Bonjour,

Nous sommes sincèrement désolés pour votre déception et nous comprenons parfaitement votre frustration face à ce délai inattendu.

Nous tenons toutefois à vous apporter quelques précisions : au moment de votre commande, nous avions effectivement indiqué en rouge, dans la description courte et longue du produit, qu’il s’agissait d’une précommande de pré-saison. Cette information visait à prévenir que les expéditions commenceraient à partir du 15 ou du 20 avril, afin de vous permettre de réserver votre appareil avant le début de la forte demande.

Mon collègue m’a indiqué avoir pu échanger avec vous par téléphone, et il semble que vous n'ayez pas vu ce message au moment de votre achat. Cela peut arriver, et encore une fois, nous comprenons votre déception.

Sachez que votre commande est bien enregistrée et que vous ferez partie des premières livraisons dès la réception du stock, qui ne devrait plus tarder.

Si vous estimez que ces éléments méritent d’être pris en compte, seriez-vous d’accord pour réévaluer ou mettre à jour votre avis ? Cela nous aiderait énormément, et nous vous en remercions d’avance.

Bien à vous,