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16.10.2025

Le client a commandé un article auprès de notre entreprise pour un montant de 29,90 € TTC, auquel se sont ajoutés 10 € TTC de frais de port. La commande a été expédiée le 7 juillet, via le transporteur DPD. Le colis n’a pas pu être livré. Voici la réponse reçue de la part de DPD concernant le problème : « Bonjour, En date du 8 juillet à 15h09, le livreur a déposé dans la boîte aux lettres un avis de passage n° 242-990128449. Le destinataire n'ayant pas reprogrammé une livraison, le délai d'instance étant dépassé, le colis vous a été retourné. Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée. » Le colis nous a donc été retourné, le client n’ayant pas donné suite à l’avis de passage. Suite à cela, M. D nous a adressé un message très agressif, dont voici un extrait : "OK, puisque c'est comme ça ? Je suis emm***rdé avec ces c***nard de livreurs, vous me remboursez et je vais me faire livrer ailleurs et par La Poste." Nous lui avons expliqué que, n’étant pas responsables de sa non réponse à l’avis de passage, une nouvelle expédition nécessitait le règlement des frais d’envoi. À la suite de cela, nous avons reçu plusieurs messages insultants et menaçants par mail. Malgré nos tentatives de rétablir un dialogue courtois — notamment en lui demandant de nous transmettre un numéro de téléphone pour échanger plus sereinement — M. Davesne a persisté dans ses propos insultants et a refusé toute communication constructive. Dans un souci d'apaisement, nous avons finalement procédé au remboursement du montant de l’article (29,90 €), mais pas des frais de port initiaux, conformément à nos conditions générales de vente. Il est à noter que nous avons également dû assumer les frais de retour du colis, que le client a occasionnés en ne répondant pas à l’avis de passage de DPD. Nous souhaitons exprimer notre étonnement quant au signalement effectué par M. Davesne auprès de vos services, que nous jugeons abusif et totalement disproportionné au regard de la situation réelle. Tout au long de nos échanges, ce client s’est montré agressif, insultant et menaçant, refusant tout dialogue constructif. Malgré nos tentatives pour trouver une solution, il a préféré multiplier les invectives plutôt que d’accepter une communication claire et respectueuse. Nous avons également constaté, dans le signalement qu’il vous a adressé, la présence de phrases difficilement compréhensibles, telles que : « j'ai demandé la preuves de l'avis de passage que j'aurais été avisé et que je n'ai pas donc compliquer de ce faire relivré. » Ce manque de clarté témoigne, selon nous, d’un manque d’effort évident pour expliquer les faits de manière précise et cohérente, ce qui ne facilite pas l’analyse objective de la situation. Au lieu d’échanger calmement avec nous pour résoudre ce problème, le client s’est empressé de vous adresser un signalement, ce que nous trouvons regrettable. Pour rappel, nous avons agi avec professionnalisme et bonne foi, en expédiant le colis en temps et en heure, puis en procédant à un remboursement total du produit (29,90 €) hors frais de port allé, malgré les insultes reçues et les frais de retour que nous avons assumés à nos dépens.