Onboarding-Prozess dysfunktional und kompliziert
Der Anmeldeprozess ist eine Zumutung.
Das System verlangt eine Marktlokations-ID, die man als Neumieter nicht einfach zur Hand hat. Nachdem ich diese mühsam beim Netzbetreiber angefragt hatte, lehnte das Portal die korrekte MaLo-ID ab — wegen einer minimalen Abweichung in der Adressschreibweise ("29/33" vs. "33") die sich aber vom Nutzer selbst nicht mehr anpassen lässt. Ein menschlicher Blick hätte das in Sekunden gelöst.
Auf E-Mails an den Kundenservice kam 8 Tage lang keine Antwort. Die automatischen Aufforderungen bitte die entsprechenden Informationen nachzureichen kommen aber weiterhin per E-Mail. Beim Anruf, hier landet man direkt bei Vattenfall konnte mir niemand helfen, weil ich nicht die Vertragspartnerin (ich mache das für meine Frau) selbst bin. Es wird ein entsprechendes Formular benötig, welches ich selbstständig (natürlich jetzt auf Vattenfall.de) finden, auszudrucken, mit meiner Frau unterschreiben, es einzuscannen und erneut (dieses mal direkt an Vattenfall) zu senden muss — obwohl ich derjenige bin, der den Vertrag abgeschlossen hat.
Ergebnis: Was 10 Minuten dauern sollte, kostet uns jetzt Tage und Nerven. Für einen Neukundenabschluss ist das ein katastrophaler Eindruck.