REKLAMAATIO
REKLAMAATIO: Sovelluksen toimimattomuus kansainvälisessä käytössä ja puutteellinen asiakaspalvelu
Päivämäärä: 28. toukokuuta 2026
Asia: Virheellinen hälytys (False Positive) ja asiakkaan pallottelu
Teen virallisen reklamaation koskien F-Secure-mobiilisovelluksen toimintaa ja saamaani asiakaspalvelua.
Asun Thaimaassa, jossa käytän kolmen eri suurpankin virallisia mobiilisovelluksia. Nykypäivänä pankkiasiointi ja 2-vaiheinen tunnistautuminen vaativat puhelinsovelluksen toimiakseen – niin puhelimella kuin tietokoneellakin. F-Securen sovellus kuitenkin tunnistaa nämä Thaimaan viralliset pankkisovellukset virheellisesti huijausohjelmiksi ja estää niiden toiminnan kokonaan.
Asiakaspalvelunne ratkaisuehdotus useamman sähköpostiviestin jälkeen oli, että minun tulisi itse olla yhteydessä näiden Thaimaan pankkien turvallisuusosastoihin ja pyytää heitä muuttamaan järjestelmiään F-Securen sovellukselle sopiviksi.
Tämä vaatimus on täysin absurdi ja osoittaa täydellistä ymmärtämättömyyttä siitä, miten "iso maailma" toimii. Paikalliset miljoonapankit eivät muuta kriittisiä tietoturvajärjestelmiään yksittäisen ulkomaalaisen asiakkaan pyynnöstä siksi, että suomalainen tietoturvaohjelma tekee virheellisen tulkinnan. Kyseessä on puhtaasti F-Securen ohjelmiston koodausvirhe (False Positive), jonka korjaaminen on teidän, ei pankin tai asiakkaan vastuulla.
Koska F-Secure tekee puhelimeni tärkeimmistä sovelluksista käyttökelvottomia, ja koska asiakaspalvelunne kieltäytyi ottamasta vastuuta tuotteenne virheestä, olen päätynyt poistamaan F-Securen sovelluksen puhelimestani kokonaan. Puhelimen oma sisäänrakennettu tietoturva ajaa saman asian ilman, että se rikkoo arjen kriittisiä toimintoja.
Toivon, että tämä reklamaatio viedään tiedoksi tuotekehityksestänne ja asiakaskokemuksestanne vastaaville esimiehille, jotta ymmärrys kansainvälisistä pankkiympäristöistä ja asiakkaiden todellisuudesta paranisi.
Vastaus yritykseltä F-Secure
Hei Ilkka,
kiitos palautteestasi ja pahoittelut vastauksemme viivästymisestä. Tarkistin tapauksenne ja haluan oikaista yhden reklamaatiossanne mainitun kohdan.
Tässä tapauksessa ongelmana ei ollut se, että F-Secure olisi tunnistanut käyttämänne pankkisovelluksen huijaussovellukseksi tai estänyt sen toimintaa. Kyse oli päinvastaisesta tilanteesta: pankkisovellus varoitti F-Secure-sovelluksesta ja sen käyttöoikeuksista.
Tämä liittyy F-Securen Chrome-suojaukseen, joka käyttää Androidin helppokäyttöisyyspalvelun käyttöoikeutta. Kyseinen käyttöoikeus on välttämätön Chrome-suojauksen toiminnalle, mutta samalla se antaa sovellukselle laajat käyttöoikeudet laitteeseen. Tämän vuoksi jotkin pankkisovellukset voivat tulkita sen riskiksi ja näyttää vastaavia varoituksia.
Tästä syystä asiakaspalvelumme pyysi palautteen toimittamista myös pankin suuntaan.
Valitettavasti vastaavia yhteensopivuushaasteita esiintyy ajoittain eri pankkisovellusten kanssa eri maissa. Yleensä tilanne korjaantuu myöhemmin pankkisovellukseen tulevien päivitysten yhteydessä.
Pahoittelen kuitenkin aiheutunutta haittaa ja sitä, että tilanteen taustaa ei onnistuttu avaamaan riittävän selkeästi asiakaspalvelukeskustelun aikana.
Ystävällisin terveisin
Tia / F-Secure