Jammer genoeg twijfelachtig
Eerlijk gezegd begon de interactie heel goed. Via de website hadden we de Sofawagon PRO besteld, korting gekregen via de chat op de website toen de aanmeldkorting niet werkte, en een bericht met de vraag of later versturen ook okee was ivm vakantie.
Prima.
We kregen uiteindelijk echter wel een ander product. Hij leek er wel op, maar was niet wat we hadden besteld; de bolderkar had beschadigingen en gebruikssporen, en de onderdelen waren niet kwalitatief. Zo kon het handvat wel uitgeschoven worden maar werkte de klem niet, waardoor het handvat niet uitgeschoven kon blijven. En de bevestigingen van de hoes sloten ook niet lekker aan en leken voor een heel andere kar bedacht. De wielen liepen tegen elkaar aan bij het draaien en blokkeerden dan, en door hoe dicht ze op elkaar staan kan de kar dan in de bocht omkantelen. De armleuningen kantelden ook niet zoals in het filmpje.
Via de mail kregen we uitleg dat er een fout was gemaakt door de leverancier én dat dit een verbeterde versie is.
Jammer, want we hadden uitgekeken naar deze kar, maar deze zogenaamd verbeterde versie ging terug.
Retour aanmelden ging wel echt lastig. We kregen relatief langzaam antwoord op de vraag hoe dat moest (via de website chat), en we werden uiteindelijk verrast met het zelf moeten betalen van de retourkosten, ook al stond op de website duidelijk kosteloos retourneren.
Via mail werd ons uitgelegd dat dat genuanceerder lag en uiteindelijk hebben we door de omvang en het gewicht van het pakket krap €18 betaald voor retour.
Via Klarna en mail nog eens ons beklag gedaan en uiteindelijk hebben ze de retourkosten besloten terug te storten.
De website stond in deze periode ook ineens niet meer online dus bewijs was moeilijk te krijgen voor het retourbeleid, en dat baarde ons toen wel zorgen. Gelukkig is dit via Klarna gegaan en hebben die dat heel correct afgehandeld (al zie je zelden meer zo'n gebruiksonvriendelijke app).
Onaardig zijn ze nooit geweest, maar bij met name problemen had ik ze graag minder defensief en meer klantgericht ervaren.
Als dat zo was gegaan had ik graag een vervangend, ouder(?) model ontvangen, maar door de samenkomst van deze omstandigheden was ik vooral blij mijn geld terug te krijgen.
Als het inderdaad een ongelukkige samenloop is geweest dan helaas, en anders hoop ik dat ze iets kunnen met deze feedback om een volgende klant dit te besparen. Hoe dan ook was dit onze ervaring.
